---

Назначение и сценарии

---

НАЧАЛО >> Служба вопросов и ответов >> Назначение и сценарии📄 Скачать в DOCX

---

ServiceDesk используется как внутренняя служба обработки обращений. Пользователь задает вопрос, оператор отвечает на него, а завершенный ответ может быть включен в базу знаний.

1. Роли

• пользователь с правом ALLOWASK может создавать вопросы;
• оператор с правом ALLOWANSWER видит рабочие списки и заполняет ответ;
• пользователь с правом ALLOWMARKFAQ может помечать записи как базу знаний.

2. Жизненный цикл вопроса

1. Пользователь отправляет текст вопроса через страницу ServiceDesk/Ask.
2. Система создает запись ServiceDesk, заполняет автора, дату, время и начальный статус.
3. Оператор открывает вопрос, добавляет ответ, ссылки, библиографию, записи каталога и вложения.
4. Статус вопроса меняется действием SetStatus.
5. При необходимости запись помечается как часто задаваемый вопрос действием KBMark.

3. Данные

Текст вопроса и ответа хранится в SID-файлах question и answer. Для поиска при сохранении формируется набор слов в поле 1288 с ключом WORD; статус вопроса хранится в 1288 с ключом SERVICEDESKSTATUS.