Рабочий сценарий сотрудника

НАЧАЛО >> Виртуальная справка >> Рабочий сценарий сотрудника📄 Скачать в DOCX

Рабочая часть виртуальной справки предназначена для сотрудников, которые отвечают на вопросы пользователей.

1. Новые вопросы

Страница VirtualRef/ShowWorker показывает вопросы со статусом 0. В навигации рядом с пунктом Новые вопросы отображается количество новых обращений.

Сотрудник открывает запись вопроса, проверяет текст обращения и при необходимости переводит вопрос в работу действием VirtualRef/SetStatus со статусом 1.

2. Вопросы в работе

Страница VirtualRef/ShowMyWorker показывает вопросы со статусом 1. В карточке вопроса сотрудник заполняет:

текст ответа;
веб-ссылки;
краткие библиографические описания;
ссылки на записи электронного каталога;
вложенные файлы;
служебные сведения внешней системы, если вопрос пришел через API.

При сохранении заполненного ответа модуль обновляет дату и время последнего изменения и переводит вопрос в статус 2, если он не был отмечен как FAQ.

Подробное описание служебной метки изменения и поискового индекса приведено в разделе Дата и время последнего изменения вопроса.

3. Выполненные вопросы

Страница VirtualRef/ShowDonedWorker показывает вопросы со статусом 2. Из этого состояния сотрудник может оставить вопрос только как выполненный или пометить его как часто задаваемый.

4. Часто задаваемые вопросы

Действие VirtualRef/KBMark добавляет вопрос в базу знаний, устанавливая служебный признак VIRTUALREFKB. Действие VirtualRef/KBUnMark снимает этот признак. Для публикации в разделе FAQ вопрос должен быть переведен в соответствующий статус.

Страница VirtualRef/ShowFAQ показывает вопросы, опубликованные как часто задаваемые.

5. Диагностика

Если вопрос не отображается в нужном списке, проверьте:

статус VIRTUALREFSTATUS;
наличие связи questionInLK для пользовательского личного кабинета;
права пользователя ALLOWASK, ALLOWANSWER, ALLOWMARKFAQ;
дату и время последнего изменения в поле 6;
слова поискового индекса DS, которые формируются из текста вопроса и ответа.